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생활물류 ‘택배’ 사랑받는 배경, ‘다양성’ 덕분
주원통상 조회수:28 124.111.208.179
2020-07-07 10:41:44
 
 
 
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새벽부터 늦은 저녁까지 생활물류업종의 대표 격인 택배는 대한민국의 일상에서 없어서는 안 될 중요한 물류서비스로 자리 잡은 지 오래다.

지난해 국민 1인당 평균 택배 이용회수는 53.8회로 전 국민이 매주 1회 이상 서비스를 이용했으며, 경제활동 인구의 경우 무려 99.3회를 사용할 만큼 이제 택배 없는 삶은 꿈도 꾸지 못할 세상이 됐다. 이처럼 택배가 일상이 되고 소비자들에게 필수적 물류아이콘이 된 배경은 ‘다양성’ 덕분이다. 단순히 상품을 보내고 받는 것에서 벗어나 4차 산업에서의 택배는 지금까지 고객들의 기대를 넘어 그들만의 차별화된 특별한 부가 물류서비스를 통해 편리성을 확대해 왔다.

오늘 보내면 전국 어디서나 내일 받을 수 있는 일반 택배 상품에서부터 날짜와 시간만 사전 예약하면 집안까지 상품을 적기에 배송하고, 설치 조립 후 마무리 서비스까지 제공하기도 한다. 또 오후 2~3시 전까지만 주문하면 당일 받을 수 있는 당일배송과 극 신선상품에 대한 새벽 택배배송을 비롯해 화장품과 의약품, 서류배송시장에서 기업 간 택배까지 무궁무진하고 기발한 틈새 택배서비스들로 감동을 이어가고 있다. 따라서 향후 택배업종은 지금 보다 더욱 다양한 특성을 인정, 차별화된 생활 물류서비스로 정책적 유연성을 담아내야 할 것으로 보인다.

택배업, 다양한 부가서비스로 재무장해 고객 공략

지난해 대한민국 산업 소비시장에서 배송된 택배물동량은 약 28억 개, 매출만 6조원을 넘는다. 이제 택배는 단순 상품을 배송하는 서비스업이 아니다. 우리가 알고 있는 일상의 택배서비스를 비롯해 국내 시장에서 서비스 되고 있는 택배형태는 다양하다.

당장 2019년 국토교통부가 발표한 국내 택배사업자는 CJ대한통운(주)을 비롯해 의약품 및 코스메틱 제품에 대한 기업 간 택배서비스를 제공하는 용마로지스(주)와 ㈜고려택배를 비롯해 비정형 상품을 배송하는 대신정기화물 택배와 기업 간 서류배송을 특화해 서비스하고 있는 성화기업택배 등 각기 다른 특성을 가진 16개 택배기업들이 활성화되고 있다.

여기다 지난해 신규 택배사업자로 선정된 로지스링크(주)와 더불어 신선 식자재시장을 공략하는 ㈜프레시솔루션, 가구 및 홈인테리어 설치택배를 특화한 ㈜한샘서비스원 택배등도 국내 택배산업의 다양화에 한몫을 담당하고 있다.

이처럼 국내 택배시장은 서비스 형태로 세분화되고 있으며, 단순히 전통적인 door to door서비스에서 탈피, 라스트마일 배송을 전담하거나, 올해 신규 택배사업에 나설 홈픽의 경우 고객의 택배상품을 2시간 내 픽업해 타 택배로 배송하는 물류기업 등 다양화된 서비스를 속속 선 보이고 있다.

아주대 물류대학원 최시영 겸임교수는 “택배사업을 고효율화 하려면 기존 서비스에 다양한 부가가치를 덧붙이는 노력이 필요하다”며 “향후 4차 산업혁명에서 강조되는 Last mile 서비스의 개념을 확대, 택배업종에 대한 다양성을 인정하고, 강화할 필요가 있다”고 말했다.

따라서 정부의 택배산업 활성화 정책기조는 기존의 천편일률적인 택배업에 대한 고정관념에서 탈피, 서비스 전반에서 보다 다양화되고, 높은 부가서비스를 추가하며 기존에 없던 특화 택배서비스 기업들에 대한 지원에도 적극 나서야 할 것으로 보인다. 획일화된 택배업종에 대한 규제가 아니라 생활 물류사업 현장에서 꼭 필요한 택배업종의 다양성을 확대하는 것이야 말로 미래 유통 물류시장을 선도하는 해법이 될 수 있다.

서비스 평가 ‘최우수 기업’엔 특화 택배기업이 대다수

매년 국토교통부(장관 김현미)가 한국표준협회를 통해 실시하는 ‘택배서비스 평가’ 결과 맨 앞줄에 오르는 택배기업들이 있다. 지난해 택배서비스 평가 결과, 일반택배 부분에선 우체국택배와 CJ대한통운, 기업택배 분야에서는 의약품과 화장품 등을 제조사와 일선 약국 및 도매상을 대상으로 배송하는 용마로지스와 기업 간 서류배송 시장을 특화한 성화기업택배 등이다.

이처럼 국내 택배시장은 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도해 택배산업의 서비스 품질 향상 및 업체별 서비스 수준에 대한 정보 제공을 목적으로 2014년부터 매년 실시해 개인 vs 개인 혹은 홈·온라인쇼핑 vs 개인 등의 부문과 기업 vs 기업 간 배송 서비스 되는 택배 업종으로 나누어 실시하고 있다.

택배업종의 서비스 평가는 택배상품의 집화 및 배송의 신속성, 화물사고율 부문에서 만족도를 높이고, 피해처리 기간, 고객 대응성 부문 등에서 고객 만족도 수준을 평가해 고객 편의성을 높이기 위함이다. 이 덕분에 택배서비스는 더욱 다양화되고, 도심지 및 난 배송지역 서비스 불만 사항 등의 개선 노력도 이어져 고객 편의성을 높이는데 일조하고 있다.

이처럼 택배업은 정부가 정하는 ‘택배용 화물자동차 운송사업 허가 요령’(고시)에서 규정한 시설 및 장비 기준을 충족한 경우 모두 택배사업자로 인증하고 있으며, 취급 상품과 상관없이 정부 고시로 규정된 일정 기준만을 갖추면 택배사업자로 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있다.

이 덕분에 지난해 국내 도서관련 전문 택배서비스를 특화한 로지스링크와 새벽 택배배송으로 신선 식자재 유통시장 공략에 나선 마켓컬리의 (주)프레시솔루션, 가구 및 홈인테리어 국내 1위 기업 (주)한샘의 물류자회사 (주)한샘서비스원 등이 신규 사업자로 선정, 국내 택배시장에서 다양성을 더했다. 특히 이들 신생 택배기업들은 고객 편의에 맞춰 새로운 부가서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다는 점에서 호평을 받고 있다.

‘이런 서비스도 택배야’, 한샘서비스원 설치 택배 특화

이처럼 전에 없던 다양화된 특화 택배서비스는 앞으로도 국내 택배산업을 더욱 풍요롭게 할 것으로 보인다. 당장 한샘서비스원이 제공하는 설치택배는 국내에서 유통되는 가구 및 인테리어 상품에 대한 물류서비스를 한 차원 높이는 계기가 됐다는 평가다.

한샘서비스원 택배 이전의 경우 설치택배는 대부분 낱개 상태에서 배송 따로, 설치 따로 식으로 전체 물류서비스의 간섭현상에 따른 고객 불만을 꾸준히 발생시켰다. 특히 관련 상품을 제조 유통하는 중소기업들의 경우 마땅히 설치택배를 의뢰할 물류기업이 없어 시장 확대에 어려움이 있어 왔다. 하지만 한샘서비스원 택배를 통해 특화된 서비스를 제공받을 수 있게 되면서 기업은 기업대로, 고객은 고객대로 만족도를 높이고 있다. 특히 한샘서비스원 택배의 경우 기존 택배사업자가 제공하지 못하는 취급과 배송이 어려운 중량의 가구배송과 설치 조립, 깨지기 쉬운 품목 상품 등에 택배 및 설치물류 서비스까지 다양화하고 있어 소비자들의 편익도 큰 폭으로 개선되고 있다.

아울러 한샘서비스원이 운영하고 있는 전국망 시공인력 조직과 창고시설은 설치물류를 유통하는 중소 관련업체들의 사세확장에 필수적인 요소들로 택배사업자 인증 이후에 지속적인 문의도 이어지고 있다. 이에 따라 한샘서비스원은 지난해 택배사업자 인증으로 향후 소비자 주문 후 물류배송까지 익일에서 최대 4일로 서비스 시간을 단축시키고, 대 고객 물류배송 준수율을 99.9% 완료하는 업무프로세스를 구축했다.

이 같은 노력으로 고객들도 웹기반의 물류시스템에 쉽고 편리한 접근할 수 있도록 했으며, 한샘서비스원 택배를 이용하는 중소업체들에게도 큰 호평을 얻고 있다. 또한 한샘서비스원은 모든 조립배송 및 반품 서비스를 당일 고객의 입회하에 현장에서 제공, 전에 없던 설치 물류서비스 편의성을 높이고 있다. 한샘서비스원 관계자는 “택배사업자 인증으로 자사 제품을 넘어 국내 전체 가구 및 조립 설치물류서비스가 필요한 상품으로 시장을 확대할 방침”이라며 “현재 국내 온라인 종합몰 및 전문몰에 입점한 중소 홈인테리어 셀러들의 관련 제품들을 ‘한샘서비스원 물류센터’로 집화 배송하거나, 다양한 물류배송 프로세스혁신 통해 입점 셀러들의 가격 경쟁력을 제고하고 있다”고 전했다.

다음으로 중견 택배회사인 고려택배와 용마로지스의 경우 역시 의약품 및 화장품등을 특화한 기업 택배회사다. 이들 특화 택배기업들은 취급이 어렵고, 자신들만의 서비스 기준을 통해 일반 택배기업들과 달리 영업이익률을 높이고 고객 만족도를 이끌어 내고 있다. 따라서 이제 택배산업은 지금까지와는 또 다른 혁명적인 대응서비스 전략이 필요한 시점을 맞고 있다.

원가 우위전략을 비롯해 차별화된 서비스 전략 및 집중화 전략은 미래 택배산업을 더욱 풍요롭게 할뿐 아니라 고객들의 편익을 높일 것으로 기대된다.

 
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